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胡质健|什么是比较完善的酒店销售渠道？
【常言道：“渠道为王”。酒店和酒店集团要打造好完善的销售渠道，优化直接渠道与间接渠道的结构比例。只有这样，才能提高获客能力，降低获客成本，扩大客源，实现收益最大化。】销售渠道是收益管理的五大要素之一。常言道，渠道为王，可见销售渠道的重要性。互联网的发展，催生了很多新的互联网的销售渠道，弥补了传统的销售渠道的不足，但也带来了很多新挑战和新问题。如何利用好这些新兴的销售渠道，把新兴的销售渠道与传统的销售渠道有机地结合起来，获得最大化的收益，是每家酒店和每个酒店连锁集团必须要研究和解决的问题。 酒店的产品与服务如何被顾客发现、了解并购买的？当然是通过销售渠道。现在客人可选择的渠道越来越多，酒店需要拥有和管理的渠道也越来越多。从下面这张酒店销售渠道示意图，可以看到，酒店传统的销售渠道主要包括酒店的销售部、前厅部和预订部的人员，以及第三方的线下旅行社、会议和展览组织者等。现在，除了这些渠道外，科技的发展还催生了很多互联网的渠道，包括酒店（集团）的官网、酒店（集团）的移动端APP、包括微信公共平台、微博、抖音等在内的社交媒体以及基于社群关系的营销平台、中央预订系统、在线旅行社（简称OTA）、全球分销系统（简称GDS）等等。酒店销售渠道示意图那么，究竟什么是销售渠道？销售渠道是是连接买方和卖方的桥梁，是消费者与生产者互相找到，并能够完成买卖交易的途径。销售渠道还可以被理解成任何能传播企业和产品信息，进行交易，并产生销售量和销售收入的机构、个人和工具平台。现在社会上有很多人找不到合适的嫁娶对象，并不一定是没有合适的或者他们并不想嫁娶，很有可能是缺乏合适的渠道、桥梁或红娘，信息不对称，互相找不到。同理，如果没有合适的销售渠道，产品与服务就会与市场和顾客脱节，信息不对称，顾客找不到合适的酒店，酒店也找不到合适的顾客，无法成交，各取所需，达成共赢。可见，销售渠道是多么重要，尤其是在当下酒店行业正处于产能过剩，产品和服务同质化严重，市场竞争白热化的时候。 我们可根据不同的分类标准把销售渠道进行分类，以便深入分析，合理使用。1. 按照销售渠道的所有权分类，可分为直接销售渠道和间接销售渠道两大类。
直接销售渠道简称直销渠道，是企业直接投资建设并拥有的销售渠道。如果把客源比喻为水，直销渠道就是酒店自己修建的水库，水库里有水，并修建了相应的水渠或水管，把水引进酒店。打造直销渠道，酒店需要投入资金与资源，用来找水源，打造和维护水库和水渠，从这里得到的水，不需向第三方支付佣金。
间接销售渠道，也叫分销渠道，是指第三方投资打造并拥有的销售渠道。当酒店的直销渠道的客源不够多时，酒店就要求助于分销渠道，获得客流，但要支付佣金，相当于从分销渠道买水，向分销商支付水费作为代价。
由此可见，酒店如果要收益最大化，首先必须建设好直销渠道，使自己有充足的水源，这叫扩大自己的流量池，维护和发展自己的私域流量，尽量不要买水。其次，如果自己的水不够，要想办法从分销渠道多买一点水。而且，要尽量买便宜的水，降低水费，也就是减少佣金。最后，要防止自己的客源流向分销渠道的水库，同时，尽量把所有酒店的客源，包括从分销渠道来的客源，变成直销客源。
2. 按照技术手段分类，销售渠道可分为线上销售渠道和线下销售渠道两类。线下销售渠道是指依靠人与人面对面或不见面的沟通进行交易的渠道，包括面谈，打电话，发电子邮件和发传真等方式。线下销售渠道是传统的销售方式。 线上销售渠道是指通过电子的和互联网的工具进行交易的渠道，包括OTA、GDS、官网、移动端APP、微信平台、小程序、直播平台、社交媒体销售平台等等。酒店顾客通过线上渠道预订的时候，从找到酒店，查询信息，选择产品与服务，到支付，完成购买行为，整个过程基本上是他们自己利用电子和互联网的工具完成的。 从发展趋势来看，越来越多客人通过线上渠道购买酒店的产品与服务，所以，线下渠道的产量占比呈下降的趋势。因此，大家不难发现，很多酒店的销售部、预订部和前厅部的人员越来越少，却增加了一些新的职位，如渠道经理、网络营销经理和收益管理经理，他们的主要职责是专门、专业地管理线上渠道的定价和营销等。不过，线上渠道不可能全部取代线下渠道，因为有旅游酒店所处的行业是以人为中心的行业，有温暖、有情感的人与人之间的互动交往，不可能完全被冰冷的互联网取代。 那么，先进的酒店连锁集团的销售渠道是如何构成的？让我们以一家行业公认的全世界领先的国际酒店连锁集团旗下的五星级品牌酒店的销售渠道为例，介绍一下比较理想的酒店销售渠道是怎么样构成的。某国际酒店连锁集团五星级品牌酒店销售渠道构成示意图从上图可见，该酒店的销售渠道包括直销和分销两种渠道。直销渠道又分为酒店直销与集团直销两种。 酒店直销包括酒店官网、酒店APP、微信、抖音、淘宝/天猫、预订部、前厅部和销售部等渠道。 集团直销包括：集团官网、集团APP、中央预订系统、电话预订中心、区域销售和总部销售等渠道。 该酒店的分销渠道包括传统旅行社、国内在线旅行社、国际在线旅行社、全球分销系统（即GDS）等四大类。其中，传统旅行社可细分为中旅、国旅、青旅、康辉、广之旅、凯撒、众信等。 国内在线旅行社可细分为携程、去哪儿、同程、艺龙、美团、飞猪、途牛、途家网等。此外，由于该酒店的多功能厅面积较大，会议室和宴会厅比较多，有关收入占酒店总收入的比例也较大，所以，酒店还开拓了MICE与SMERF市场的专业分销渠道，与它们合作，如会小二、酒店哥哥、会堂网等，以及一些互联网婚庆平台公司。这些公司其实相当于会展、婚庆等行业的OTA，对酒店有关产品、服务和设施的宣传、引流、转化等起到一定的作用。国际在线旅行社可细分为缤客、亿客行、安可达、猫途鹰、爱彼迎和今夜酒店等。 目前世界上有主流的全球分销系统包括阿美达斯(AMADEUS)、加利略(GALILEO)、塞伯(SABRE)以及渥尔得斯班(WORLDSPAN) 等。中国国内最大的GDS为中国航信TRAVELSKY。 如果我们把所有这些渠道加起来，一共有39种之多！可见，如果没有专业人员开发、管理这些渠道，将影响收益的最大化。不过，并不是每家酒店都有这么多销售渠道。如果酒店是单体酒店，就不会有连锁集团提供的中央预订系统、区域销售办、品牌官网和APP等渠道。国内品牌的酒店一般也没有国际品牌的酒店常用的海外OTA、GDS和国外的线下旅行社等渠道。所以，从理论上来看，单体酒店与连锁加盟酒店比，国内品牌酒店与国际品牌酒店比，销售渠道数量和种类都比较少，获客能力可能也因此差一些，获客成本也会大一些。 通过上述介绍，相信读者应该明白一个道理，那就是酒店和酒店集团必须高度重视销售渠道的建设、管理和优化，尽量完善自己的销售渠道，提升直销渠道的完善性，优化销售渠道结构占比，尽量减少对间接销售渠道的依赖，降低获客成本，提升获客效率，通过对渠道的掌控，把客源牢牢抓在自己手里，以利于酒店收益最大化。
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