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5000字回答|需要收益管理的sop?不,你可能更需要的是……

2020-05-20 admin 访问量:4223次

写在解答前


感谢大家一直以来对鸿鹊的支持,也感谢大家对鸿鹊团队在收益管理专业方面的认可和信任。在以往的培训、咨询等各种不同场合中,我们时常收到各界朋友对于收益管理以及酒店行业内外相关话题的各种疑问,由于时间、场景的不同限制,未能一一解答,因此我们于年前开设了【每日问答】栏目,以便收集大家感兴趣的问题一对一回复,并选取部分集中答疑。
在这个栏目下,我们不是卖家与买家的关系,我们只是老师与学生的关系,或者说在某些方面多走了几年路多摔了几个坑的过来人答疑者和即将开始某项新起点或在途中有困惑疑问的赶路人提问者的平等对话关系。本期是我们第一期集中答疑。我们选取了8个比较有代表性的问题进行解答。在解答问题前,我们希望可以先解决一个我们发现的最常见的问题—-关于如何提问的问题。我们将以本期的问题作为正面和反面的案例来探讨一下提问的技巧。对于提问者,我们除了一对一答复的邮箱外并无任何其他信息,我们不知道提问者是谁,我们也不针对谁,我们只就事论事以问题来探讨问题,如无意伤了某位提问者的玻璃心,也请不要介怀。关于提问的技巧在众多疑问中,我们发现提问技巧中最常见的问题是以下几个方面(看完反面案例后再看最后列出的正面案例,你会觉得豁然开朗):

反面案例
1  
直来直往的伸手党

关于“伸手党”,百度给出的定义是“出于不懂事、懒惰而产生伸手现象的’未成年人’”。并指出其典型的两个特征:任何答案只想经过他人直接获得而不自己思索;理直气壮随意向别人索要他人成果。
在以往的接触中,最常出现的伸手党类提问是如下情况
  • X老师,能给我一份xxx操作手册吗?

又或者,如本文中将提到的问题
  • “需要收益管理的sop”

  • “想要全面的酒店各部门知识点汇总”

提问者的表现给人的感觉甚至都没有做出过任何尝试去找寻任何可能有的线索,而不假思索的提出想要答案或者资料的要求。对于这种情况,作为解答者的第一反应是“纳尼(一脸懵逼)?你是谁?你是做什么的?你要这个有什么用?你的使用场景是什么?你目前做了哪些收集、哪些努力、还缺什么...?”十万个为什么在脑海中闪现之后,如果有时间,解答者会做一些更深入的引导提问,如果没时间可能就直接提供一些常规的资料(也许并不一定完全适合提问者的具体情况),或者实在太忙,问题直接就被沉下去了。这种情况下,好奇宝宝拿着资料自己就去啃了,有些玻璃心伸手党宝宝会觉得这些东西跟他的实际情况不符,没有什么用,大概率会觉得资料太敷衍,不满意解答者的回复,然后就没有然后了。2  
欠缺对问题本身的定义在以往的接触中,我们也常常收到诸以下的问题:
  • X老师,我们酒店最近生意很差,有没有什么办法?

  • 能不能推荐几本书?

  • 您有没有培训视频?….

又或者如本文中的案例问题
  • “酒店行业数据如何分析?”

  • “如何编写收益管理计划方案?”

当问题定义模糊或者信息欠缺的情况下,很难让人准确回答适合提问者的解决方案,以“我们酒店最近生意很差,有没有什么办法?”这个问题为例,至少应该提供以下场景描述
  • “最近”是什么时候?几天/一周/一个月/几个月….?
  • “生意很差”是哪方面生意差?客房/餐饮/康乐...?
  • 怎么算“生意差?”人来的少了?钱挣得少了?….
  • 跟什么相比“生意差”?跟去年同期相比?今年环比?跟竞争对手比?…
  • 希望在哪方面得到“解决办法”的建议?......
3  
缺乏对已采取的措施的描述
这个问题其实跟伸手党的问题有点类似,在提问索取答案时,并没有采取过或思考过可能解决的办法,又或者实际采取过一些措施,但并没有在提问时告知回答者,不利于问题的有效解答同样以“X老师,我们酒店最近生意很差,有没有什么办法?”这个问题为例。问题本身存在的问题是在问“有没有什么解决办法”之前,并没有透露“已做过哪些方案措施的调整,有没有产生什么样的效果?….”

正面案例
我们也很欣慰,在众多的问题中,有不少提问者给我们提出了很多逻辑严谨的问题,让我们能在第一时间读懂提问者的诉求,以便准确解答以下面这个问题为例:“有没有专门针对酒店收益管理小白的学习建议,旅游管理专业本科毕业,工作一年,但是对酒店收益管理的学习摸不着头脑,现在在一家四星级酒店预订部工作。我对酒店业有很大的热情,所以选择旅游管理专业,毕业从事酒店行业。经过一年的实践,现在确定的未来的职业发展目标就是酒店收益管理,专注这个公众号也很久了,请问有什么学习建议吗?参加培训?看什么书?等等”

问题出彩的地方在于

  • 提问者首先简单描述了他的问题诉求需要-”针对酒店收益管理小白的学习建议”,让读者一目了然知道问题的最终目标,然后再通过如下描述来详细阐述问题的背景;
  • 接下来提问者对自身情况做了一个详细的描述,“旅游管理专业本科毕业,工作一年”“现在在一家四星级酒店预订部工作”,让我们能够准确的知道大概是什么样的人需要收益管理,以便推荐适合的学习建议
  • 然后是为什么需要建议,“经过一年的实践,确定未来的职业发展目标就是酒店收益管理”(确定职业目标),“对酒店收益管理的学习摸不着头脑”(这是目前的困境),因此需要关于收益管理的学习建议;
  • 此外,提问者还交代了之前为学收益管理做过的努力,“在一家四星级酒店预订部工作”/“经过一年的实践”/“关注这个公众号也很久了”...
  • 最后,再次提出问题“请问有什么学习建议吗?”,并提出更详细的需求“参加培训?看什么书?等等”


总结
对比以上两种情况,我们可以总结,一个好的提问,必然包括如下三个方面:
  • 定义问题—问题(困难)是什么/需要(解决)什么?
  • 说出原因-为什么寻求答案/现在的情况是什么样的/做过哪些尝试/面临的困难是什么?…
  • 补充问题--希望得到什么结果/希望具体到什么程度/希望答疑者从哪些方面给出建议… 
综上所述,我们怀着开放的心态诚挚邀请各位朋友与我们进行思想的碰撞,也欢迎大家带着问题来与我们探讨(点击“每日问答”输入问题和探讨)。为了更高效的解答各位的问题,我们通过以上描述对提问方式可能存在的问题进行了归纳总结,期待未来的提问者能够展现你们严谨的逻辑思维,有效定义问题,让我们可以通过探讨在问答的过程中解决问题,同时也通过统一回答帮助可能跟你们面临同样情况的朋友更高效的解决问题。------偶尔犀利的Iris严老师本期解答下来是我们对于本期【每日问答】的解答:Q1  

关于酒店收益方面,对于酒店初学者有什么更好的建议?就文字中非常有限的信息,我无法知道你所说的“酒店初学者”是哪方面的初学者。我仅能凭自己的理解帮你回答以下几点:
  • 如果你是一名在校或刚毕业的学生/或者从事与收益管理无关的酒店其他工作/或者根本是与酒店行业无关的工作,仅对收益管理感兴趣,建议你短期内以收益管理知识扫盲为主,可以通过看相关书籍、杂志、公众号、文献资料了解一些大概的收益管理基础知识,同时也可以通过各个机构的各种免费引流课程去围观了解一些收益管理相关知识。
  • 如果你是一名酒店投资者/或者酒店非收益工作的管理者(这里我的理解是酒店资深人士但收益方面的初学者),你对收益管理有兴趣,希望可以引进收益管理来帮助自己的酒店提升业绩,建议你参加一些可以和专业老师互动的付费的收益管理课程,一对一的解答往往更能一针见血的指出你的酒店问题所在,快速高效的解决问题。同时,也建议招聘专业的收益管理人才来帮你做日常的收益管理分析工作,以便给你提供及时有效的信息反馈,帮你及时改进策略,达到收益增加的效果。
  • 如果你是一名想在收益管理方面发展,并且已经开始在酒店从事收益管理相关工作的同学/从业者,请参考问题4的回答。
Q2+3   
如何将酒店每日客房出租率的预测做到更精准?/ 如何更精准的预测酒店未来7天及14天的客房出租率?鉴于以上两个问题都是关于客房出租率的预测,我们这里就汇总成一个问题解答。
由于问题中没有明确表明提问者的岗位背景,我们默认为是收益管理人员或者酒店中需要用到客房出租率预测的相关人员,因此我们站在这个角度考虑准确的预测客房出租率的问题。出租率的预测是建立在历史数据和当前数据以及对未来的预期之上综合考虑的结果,比较常见的是用历史同期数据作为参考(按天预测就找同期相同周几的日期,按月就按同期的月份总量参考,以此类推),结合现在在手预订(OTB)+预计增量(pick up)的预测,做一个比较,适当调整当期的预测值。(关于OTB、Pick Up等概念解释请查阅相关资料或网上搜索)。如果有条件,也可以采购收益管理系统(如鸿鹊的HiYield),一般都会有自带的预测功能,也会有历史数据统计、在手预订以及预订增量的统计数据供人工预测参考。Q4   
有没有专门针对酒店收益管理小白的学习建议,旅游管理专业本科毕业,工作一年,但是对酒店收益管理的学习摸不着头脑,现在在一家四星级酒店预订部工作。我对酒店业有很大的热情,所以选择旅游管理专业,毕业从事酒店行业。经过一年的实践,现在确定的未来的职业发展目标就是酒店收益管理,专注这个公众号也很久了,请问有什么学习建议吗?参加培训?看什么书?等等。

很高兴看到你对自己的未来职业规划有着常明确的定位,并且也在通过自己的努力做出不同的尝试,而且刚好处在一个很适合你对自己下一阶段职业规划的岗位的过渡岗位。相信你的学习能力及思考能力都是不错的。你现在主要的问题是不知道从哪些方面系统性学习收益管理。

以一个与你有过相似岗位经历并且摔坑过来的人的角度看,以下几点可以作为你行动的参考:
  • 用三个月时间学会并高效、准确的完成预订员的工作内容(如果已经熟悉预订操作,可忽略此条内容); 
  • 熟悉各类代码的定义及设置,尤其是市场码、房价码等; 
  • 如果有机会尽量多接触一些OTA的工作,前期多进后台看一看,熟悉后台设置操作,多看看自己酒店和竞争对手酒店的OTA产品和页面的不同,随时掌握竞争对手的变化情况,最后你也需要和OTA方面的负责人保持良好的沟通合作关系。
以上是通过你的工作可以自己摸索学习的硬技能。还有一些技能需要通过外界帮助实现,比如: 
  • 通过书籍、网络等多学习一些理论知识,如酒店专业术语的定义,收益管理方面一般涉及到客房、餐饮的各类指标(优先学习客房方面的,收益一般是从客房开始做起),收益书籍可以参考胡老师的《收益管理》,其他书籍可以在网络上查找相关推荐书籍;
  • 通过收益管理培训课程,可以系统的学习收益专家的操作与案例分享,相对看书来说实操的案例效果更好。
  • 与至少一到两名专业的收益管理人士保持良好的沟通关系,带着工作中遇到的问题多请教,多实践。
Q5+6  
需要收益管理的sop /  想要全面的酒店各部门知识点汇总于伸手党式的提问,我们无从给出明确的回答。我们尝试从基本的问题解决思路,给出以下思考路径,作为参考:
  • 你为什么需要/想要这些东西?迫切的工作需要,还是一时兴起的兴趣使然,或者纯粹收集癖的收集习惯而最终并不会认真去看….)你准备用它来做什么?
  • 你准备用它来做什么?(指导接下来自身的工作进展/应付上级领导的分工安排/自我安慰自我炫耀,感觉收集的资料越多拥有的知识就越多)
  • 你为了收集这些资料都做过哪些尝试?(你知道哪些平台可能找到相关资料/你同周围可能知道一些线索的人进行过深度的交流/你自己已经收集了哪些资料,现在还差哪些方面的资料…)
  • 如果希望别人为你收集这些东西,你愿意付出什么作为交换?
Q7 
如何编写收益管理计划方案?由于不清楚提问者“你”是做什么工作的?为什么需要编写收益管理计划方案?是编写哪方面的计划方案(短期/中期/长期)?涉及哪些部门?需要各方配合什么工作?该计划方案希望实现什么样的目标?因此,暂时无法解答你的问题。不过,相信你把以上问题梳理一遍之后,你的计划方案就出来了。Q8  
酒店行业数据如何分析?同上,由于不清楚提问者的工作部门岗位、在单体店还是集团工作、需要分析哪些方面的数据、需要哪些区域的数据、哪个部门业务板块的数据……无从给出具体的答复,建议提问者从以下几个思路来思考你要的答案:
  • 你想分析哪方面的酒店数据?(是行业的发展趋势/或者所在城市酒店供应量的变化趋势/自己酒店的客房、餐饮等数据….)
  • 你为什么想要分析这些数据?(作为经营分析使用/作为)
  • 你可以从哪些渠道/平台获得原始数据?
  • 你可以怎样去处理这些数据来实现你的分析目标?(用excel/Spss/SQL或者某项其他工具/历史和现在的数据的提炼分析以及未来的预测/借用这些数据可以看到哪些经营问题或行业发展趋势和潜在机会/怎样运用这些数据来指导你的酒店经营策略的调整……)


以上就是我们本周分享的【每日问答】栏目的回复,欢迎各位在后台与我们讨论及互动点击链接:每日问答丨问题收集表,我们下周再见。 想要了解更多的收益管理知识,欢迎关注我们,和我们一起探寻收益管理的奇妙世界。

关于作者

Iris严虹 

上海鸿鹊高级收益管理咨询师兼区域销售总监

香港理工大学 HTM安徽饭店、港中旅维景集团旗下酒店、台州皇冠假日酒店(原台州国际酒店)、锦江之星集团等内训讲师;尚美生活集团区域活动合作讲师,中国劳动关系学院、上海师范大学旅游学院、江苏理工学院合作讲师;服务客户涵盖广州白天鹅宾馆、港中旅维景、金茂集团、中兴集团、锦江之星连锁旗下酒店等多家五星级、四星级、经济型及精品度假酒店,从系统实施、培训到收益人才培养、酒店各类报告、预算的编制、年度销售计划及促销活动计划指导等各方面,为酒店提供不同等级的咨询服务;加入鸿鹊科技之前曾效力于全国饭店集团34强(2017)的四川明宇酒店集团,作为集团早期团队成员,服务于集团多家高星级酒店及酒店集团总部,积累多年实战经验。

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